2021-03-30 12:10:24
到餐厅用餐时，有些餐厅不提供人工点餐，甚至不提供实体菜单，消费者只能关注公众号或小程序进行“扫码点餐”。
中消协近日表示，仅提供“扫码点餐”涉嫌过度收集消费者个人信息并侵害消费者的公平交易权，尤其对于老人、儿童等群体造成了消费阻碍。
新京报记者为此也探访了北京多家不同类型的餐饮商家，北京萃华楼、胡大饭馆三分店、街边儿牛肉串双井店、金鼎轩远大路金源店(东区)、DQ冰淇淋合生汇店等5个商家均可提供手机、人工两种点餐方式，扫码点餐没有附加条件。而在南城香双井桥东店扫码后需要获得个人信息，才能点餐；阿巭面道·牦牛肉功夫面合生汇店则是“扫码点餐”必须先关注公众号，要求提供人工点餐服务时，服务员还会给顾客“提条件”。
法律人士表示，在扫码点餐过程中，消费者的合法权益很可能已经受到了侵害。扫码点餐要“关注公众号”等“附加条件”属于“形式自愿、实质上强制”的交易行为，消费者个人信息存在被泄露、丢失的风险。消费者有权拒绝扫码点餐。
有商家扫码点餐要先关注微信公号
3月27日、28日，新京报记者分别探访了北京萃华楼、胡大饭馆三分店、街边儿牛肉串双井店、南城香双井桥东店、DQ冰淇淋合生汇店、阿巭面道·牦牛肉功夫面合生汇店、金鼎轩远大路金源店(东区)。
萃华楼目前无论散台还是包间均提供菜单，可人工下单，也可扫码点餐，不需填写个人信息直接进入点菜界面。一位工作人员告诉新京报记者，来老字号用餐的老年顾客较多，他们用手机点餐不太方便。“人工点菜更有利于服务员向顾客介绍特色菜、根据顾客口味推荐菜品，而且会照顾到顾客的不同需求，比如有没有忌口、何时上甜品等。”
胡大饭馆三分店等位的顾客可先在简易纸质菜单上预点单，之后可选择扫码点餐或人工点餐。工作人员说，疫情期间倡导无接触点餐，此后才有了扫码点餐。在北京朝阳区双井桥附近的街边儿牛肉串，很多顾客直接用手机扫码点餐，但不需填写个人信息，也无需关注其公众号。服务员称，店里有纸质菜单，会提示可以随时叫服务员下单。
不过，也有餐饮商家存在“扫码点餐收集消费者个人信息”“扫码点餐必须先关注商家公号”的情况。
南城香双井桥东店里，在扫码之后，会有信息提示“申请获得你的公开信息(昵称、头像、地区及性别)”，点击“同意”后，才可以进入点餐界面。
合生汇地下一层的阿巭面道，服务员主动推荐顾客扫码点餐。新京报记者发现，想用手机点餐必须先要关注公众号。当提出想要人工点餐时，服务员并没有直接提供服务，而是说“那你需要到收银台来点”。
消费者：更习惯看纸质菜单进行人工点餐
在金鼎轩远大路金源店(东区)，新京报记者统计了6桌客人的点餐方式。其中，2桌年轻客人选择用手机自助扫码点餐，其中一桌向服务员索要了纸质菜单做参照，另4桌客人通过纸质菜单人工下单。新京报记者注意到，手机扫码后出现“登录会员立享会员特权”的弹窗，但并非强制要求注册成为会员，可以将其关闭直接点菜。
在位于朝阳合生汇五层的DQ冰淇淋，新京报记者注意到，店家提供小程序点餐，但顾客大都选择人工点餐。
在探访中，多位消费者表示，餐厅应该在采取扫码点餐的同时保留人工点餐。也有消费者提出，扫码点餐在多数时候很方便，效率更高一点，但强制关注公众号“让人很反感”。另外有的餐厅信号不好，扫码操作半天无法进入点餐界面。
还有消费者认为，有的餐厅扫码点餐需要关注商家的公众号、还得注册会员，甚至以“赠甜品等优惠”来引导消费者进入餐厅群。“感觉有点被强迫，我会担心个人信息是不是被泄露了，很影响用餐体验。很多时候就算是现场关注或加入了，之后也会取消关注或者退群。”
而对智能手机操作不熟练的老年消费者，几乎一边倒地对扫码点餐投了“反对票”。一位老人说，在手机上点餐字小、图片小看不清，“有的还需要关注、输入手机号、发送验证码、填写验证码等一系列操作，太复杂了。”
餐饮企业：“扫码点餐”不应取代必要交流
在探访的7家餐饮企业中，服务员在引导客人落座后，会推荐“扫码点餐”，多家门店内还有“扫码点餐更快捷”“扫码下单免排队”等宣传标语。
多位餐饮经营者向新京报记者表示，因为现在菜品推新的速度较快，有新品上线或菜品售罄，都可以在手机点餐系统上更新，也有利于减少人工点菜的失误，包括最后的买单都可以在线上完成。“尤其是疫情期间，扫码点餐更有利于服务员和客人之间的‘无接触服务’。” 也有餐饮经营者向新京报记者坦言，现在北京很多餐饮商家都面临“用工荒”，“扫码点餐”在一定程度上缓解了门店的人工压力。
但很多经营者也认为，餐饮作为服务行业，一大体现就是服务员与顾客之间的交流，这也是消费者给餐厅体验感打分的重要衡量标准。“选择手机扫码点餐还是人工点餐，都应该由消费者自主选择。顾客如果不想用扫码点餐，人工服务就要及时跟上。而且不要错失面对面向顾客介绍餐厅特色菜品的机会，无论互联网发展到什么程度，服务行业与顾客有温度的交流都是十分重要的。”
专家：消费者有权拒绝扫码点餐
根据新华网近日一项调研数据显示，40%的网友赞同“扫码点餐不是唯一选择”，并希望商家提供多方式服务；23.33%的网友抱怨“扫码点餐”还伴随着“注册会员”“关注公众号”等一系列问题；16.67%的网友表示“扫码点餐”不利于老人点餐，希望出现更好的操作方法；13.33%的网友担心可能会泄露个人隐私；6.67%的网友认为“扫码点餐”让人与人之间的沟通更少。
3月25日，中消协点评“扫码点餐”，认为仅提供“扫码点餐”涉嫌过度收集消费者个人信息，侵害消费者的公平交易权、知情权等。同时，由于智能手机操作的复杂性，“扫码点餐”并不具有普适性。新技术应用不应成为老人、未成年人等特殊消费群体的消费阻碍。
北京嘉善律师事务所执行主任常亮告诉新京报记者，“扫码点餐”看似是提升效率、便利双方，实际上在这个过程中，消费者的合法权益很可能已经受到了侵害。
首先，依照《消费者权益保护法》第九条，消费者有权自主选择服务的方式，也就是说消费者有权拒绝“扫码点餐”，选择人工点餐。另外，依照《消费者权益保护法》第二十六条，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
对于“扫码点餐”还要关注公众号等附加条件，常亮认为，餐饮机构的这些做法其实是“形式自愿、实质上强制”的交易行为，侵犯了消费者的选择权。消费者到餐厅就餐，手机号、生日、姓名、地理位置、通讯录等个人信息与餐饮消费并没有关系。如果餐厅将填写信息、注册会员和点餐强制绑定，并且没有在显著位置提供“隐私条款”或“用户协议”，就不属于明示收集或征得同意的情况，涉嫌对消费者个人信息的过度收集，并存在被泄露、丢失的风险。
